Comment transformer vos litiges en clients fidèles ?
Les litiges : tout le monde à horreur de cela : moins on en a…mieux on se porte. Et quand cela arrive on se dit qu’il va peut-etre se régler tout seul….Vous y croyez-vous ?
Laissez-moi vous raconter une petite histoire (vraie) à ce sujet :
Un jour, j’arrive au bureau et mon bras droit m’interpelle paniqué : « le sous-traitant a fait une erreur : les conséquences sont graves : nous risquons de perdre le client et en plus nous sommes en plein appel d’offre, quelle poisse !».
Prenant 5 minutes pour me faire expliquer les tenants et les aboutissants, j’appelle immédiatement le client : « Bonjour je suis le directeur et je tiens tout d’abord à vous présenter nos excuses pour cette erreur. Je n’ai pas encore la solution mais je m’engage à vous rappeler cet après midi pour vous présenter des alternatives. »
Nous nous sommes immédiatement mis au travail et avons trouvé non pas une solution mais trois !
3 heures après mon premier coup de fil : je rappelai le client pour lui présenter les différentes solutions et voir avec lui celle qui lui poserait le moins de soucis. Le client a été très surpris par notre réactivité et a apprécié la prise en charge du problème alors que c’était clairement une erreur de notre sous-traitant.
Les opérationnels se sont ensuite mis en relation pour mettre en place l’action corrective, car le temps était compté.
Le soir vers 20 heures : quelle surprise ! :
mon client m’appelle pour me dire que tout était réglé et qu’il tenait à me remercier pour mon engagement.
– « Quoi de plus normal » lui répondis-je en le remerciant à mon tour pour avoir accepté notre solution.
– « Vous savez, dans ce métier tout le monde peut faire des erreurs et les litiges sont fréquents. Par contre quand ça arrive : on ne voit plus personne et surtout pas la Direction qui se réfugie souvent derrière son vendeur. Vous avez pris à bras le corps mon problème et m’avez tenu informé en permanence. Sachez Monsieur que la qualité d’un fournisseur se mesure à sa capacité de réponse et d’action en cas de problème. Je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour continuer à travailler avec vous : bravo et merci encore une fois ! »
Inutile de vous dire que j’étais flatté par ce retour.
6 mois plus tard nous présentions notre offre pour un renouvellement de contrat de 3 ans. Face à nous : 50 compétiteurs européens…et nous n’étions pas les moins chers…..Eh bien vous savez quoi ? nous avons remporté le contrat ! Cela vous étonne ?
Des histoires comme ça je pourrais vous en raconter des dizaines, car dans chaque société où j’ai pu travailler : un jour ou l’autre on est confronté à un litige. Finalement j’ai pu constater que mes meilleurs clients sont devenus fidèles suite à un litige….
En effet il y a 2 façons de faire face à un litige : la politique de l’autruche ou prendre le problème en main….
Si vous aussi vous souhaitez apprendre à transformer vos litiges en clients fidèles : contactez-moi !
Dominique SIPP : www.mydirco.fr
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